在数字化浪潮不断冲击传统业务模式的今天，企业需要更为灵活和前瞻性的服务管理框架来应对挑战，推动业务战略和数字化转型。ITIL4，作为信息技术服务管理（ITSM）领域的持续领先的标杆实践集，为企业如何适应这一变革提供了全面的解决方案。

ITIL演进史：从基础架构管理到数字化支柱

近40年，ITIL 已历经四个大版本的演变，每次更新都反映了 IT 技术和业务整合的飞速发展。

ITIL 各个版本的特点简述如下：

ITIL V1：聚焦 IT 基础架构管理，关注服务支持中的技术性流程，如服务台管理、变更管理等。

ITIL V2：以10个流程为核心，强调服务支持和服务交付的流程管理。

ITIL V3：引入服务生命周期管理，强调服务交付和管理的全生命周期。

ITIL 4：强调价值共创，为了拥抱敏捷方式而删除了服务生命周期，定位为数字化服务管理框架。

ITIL4 (2019) — 业务技术一体化	ITIL V3 (2007，2011)— 业务与技术集成	ITIL V2 (1999)— IT流程效能	ITIL V1 (1986)—基础架构稳定可控
✓ 强调价值共创，价值系统和价值链 ✓ 更新为数字化管理框架 ✓ IT即业务，IT是新质生产力 ✓ 34个实践	✓ 业务与技术的服务管理 ✓ IT即服务产品 ✓ 服务生命周期5阶段 ✓ 26个流程和服务台等4个职能	✓ IT是与业务是分离的职能 ✓ IT即服务 ✓ 10个流程+服务台职能	✓ IT是技术员 ✓ IT维护IT资产，关注降低业务中断的风险 ✓ IT即工具 ✓ 40卷图书40个流程

ITIL4 为显示其颠覆性，命名上没有延续V1、V2、V3 的版本号规律，而是直接称为ITIL 4。ITIL 4反映了技术和服务管理的最新趋势，为企业进行数字化转型，将数字技术集成到其业务的所有领域，提供了全面而灵活的基础。

ITIL4 超越了 IT 运维的管理，涵盖 IT 相关的全面管理，包括战略、人力资源和研发。

ITIL 早先是聚焦 IT 基础设施，但 ITIL4 已发展为全面管理 IT 业务的框架，引领组织业务发展、创造新的商业模式，最终向客户交付价值。

ITIL4不仅仅是把IT运维业务做好，而是扩展到把组织的业务通过IT支持技术实现数字化。

ITIL4核心内容解析：数字化转型价值共创与业务实践指导

ITIL4概括来说1条主线+5把钥匙+34个业务实践指南。

1条主线：以价值共创为基础的业技一体化

价值共创：适应数字化转型的需求，业务技术一体化引领，IT管理思路以价值共创为基础，ITIL 4 Foundation课程帮助理解价值、服务关系、SVS、SVC、四维模型、7项指导原则等关键概念。

服务价值系统（SVS）：IT 组织如何通过服务促进价值创造。该系统描述IT组织的各个组件和活动如何协同工作，以通过IT化或数字化的服务促进价值创造。

四维模型：影响价值创造的四种变量。任何变量的变化都影响高质量服务的输出。

5种能力：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS

服务价值系统这个思路的指引之下，IT管理各岗位的人员在数字化转型下，从事IT管理都应该要掌握哪些技能？

五门中级课程：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS，从不同的切入点解释如何在数字化转型中有效管理IT，从实践角度回答了IT部门在数字化转型的五个关键问题。上海信息化培训中心SITC提供全部5门ITIL中级培训课程，在以价值共创为思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、如何制定IT战略，在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程。

CDS（创建、交付和支持）：如何找到能够进行数字化转型的业务切入点，通过价值流分析工具找到业务的改善点；

DSV（驱动利益相关者价值）：如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径；

HVIT（高速IT）：如何能快速的开发数字化解决方案，以应对数字化转型中需求的VUCA（不确定、易变、复杂、模糊等）问题；

DPI（指导、计划和改进）：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向、执行效果以及持续改进转型的成果；

DITS（数字化和IT战略）：如何制定数字化战略和IT战略？

34 个业务实践指导

在明确思路与能力的前提下，ITIL4如何与IT管理的实际业务场景相结合，以确保这些思路和能力能够有效地推动业务发展呢？ITIL4对数字化转型过程中的IT管理进行了梳理，归纳出34种业务，这些业务的管理方法被称为最佳实践。

ITIL4 提供了 34 种IT业务的管理实践，这些方法基于 SVS 和四维模型的指导，根据IT部门的实际业务进行分类和划分，也可以说是可参照重新设计IT部门的34项具体业务管理方法。

ITIL4实施路径：系统推进与局部突破

ITIL4落地实施路径简单来说可以分为两种，自上而下的全面推进和自下而上的局部突破。

系统推进：从整体的IT管理的视角出发，业务范围涉及整个IT部门及IT相关的业务，以ITIL4的整个知识框架为指导，价值系统的落地范围涵盖业务分析、产品/服务设计、开发、运维等整个完整的IT服务价值链。然后按照“整体设计分布推进”根据据企业实际IT管理的成熟度选择合适的落地路径。

局部突破：如果是单个业务面临问题，无论是运维方面的故障处理、变更管理还是配置管理，还是研发方面的需求管理、产品设计还是开发过程管理、部署管理以及项目管理都可以运用ITIL4的思路和方法，针对每个IT业务面临的具体问题，参考ITIL4的实践进行针对性优化解决。比如仅针对运维团队的业务进行ITIL4的落地时，侧重于服务台、监控和事态管理、事件管理、问题管理、变更支持等实践。

ITIL4的宣导和落地之路离不开全面的培训和沟通。要确保团队成员不仅仅是理解ITIL4的原则和实践，更要内化于心、践行于行。这通常需要一系列的培训项目，不仅仅覆盖IT团队，还要扩及到业务团队中的关键利益相关者，让大家都明白ITIL4所带来的变化和益处。

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